Homejoy fue una startup fundada en 2010 que facilitaba la contratación de personal de limpieza para hogares.
Paul Graham, cofundador de Y Combinator dijo que fue la compañía con más rápido crecimiento que jamás habían financiado.
De hecho, obtuvieron un total de $68 millones en fondos de riesgo.
18 meses después de su apertura, implosionó.
Lo que mató a Homejoy no fue la dificultad de encontrar nuevos usuarios, sino de retener los que ganaron.
No por nada se le conoce a la falta de retención como el “asesino silencioso”.
Y es silencioso porque el ganar usuarios a un ritmo acelerado da una falsa sensación de crecimiento.
El problema es que poco tiempo después esa curva de adquisición tiende a aplanarse.
No importa si obtienes cada vez más usuarios (así sea pagando más por publicidad).
Si no los retienes; quiebras.
¿Cómo calcular la tasa de retención?
Enfocarse en adquirir y no en retener es un mal negocio. Eso está claro.
¿Pero cómo puedes medir tu retención y saber si vas por buen camino?
De aquí en adelante voy a referirme a la retención de una app, a pesar de que los conceptos son aplicables a cualquier producto.
Para iniciar, la retención no es más que cuando un usuario regresa a la app al menos una vez en un determinado periodo de tiempo (usualmente mensual).
Para calcularla hay un sinnúmero de fórmulas pero las más simple se ve así:
(#) Usuarios activos al mes (MAU) / (#) Instalaciones = (%) Tasa de retención agregada
Para una medición más específica puedes calcularla por cohortes.
Primero tienes que elegir el cohorte: Semanal, mensual, trimestral o quizás algo más propio de tu producto como: “Usuarios que compraron al menos una vez en 15 días”.
Después debes usar esta fórmula:
(#) Usuarios retenidos al finalizar el periodo / (#) Instalaciones al inicio del mismo periodo = (%) Tasa de retención para ese cohorte
¿Qué tal un par de ejemplos?
Imagina que 5000 personas instalaron tu app al inicio de una semana y 1560 de esas personas habían vuelto al menos una vez al finalizar esa semana; entonces tu tasa de retención es de 31%:
(1560 / 5000) x 100 = 31%
¿Cómo sabes si tu tasa de retención demuestra buenos resultados?
En inicio, mide tu tasa y compárala en un determinado periodo de tiempo.
Usa un cálculo por cohorte si lanzas una nueva funcionalidad y quieres medir su impacto.
Por otro lado, hay tasas promedio por industria que te deberían servir como guía:
- Medios & entretenimiento: (30 días) 43% y (90 días) 24%
- eCommerce & retail: (30 días) 37% y (90 días) 18%
- Viajes & estilo de vida: (30 días) 36% y (90 días) 18%
- Tecnología: (30 días) 33% y (90 días) 19%
- Gaming: (30 días) 27% y (90 días) 10%
Recuérdalo: La base del crecimiento no está en la adquisición, está en la retención.
